./DIENSTEN - Test het proces

De meeste bedrijven werken met processen. Processen worden gebruikt om een mate van kwaliteit en doorlooptijd te kunnen borgen. Daarnaast worden processen ook ingezet om fouten en misbruik te voorkomen. In de praktijk werkt dit goed voor mensen met goede bedoelingen. Voor mensen met andere bedoelingen, laten we hen 'creatievelingen' noemen, bevatten veel processen voldoende zwakke plekken om uit te kunnen buiten.

Voorbeeld 1: de liftmonteur

Er komt iemand aangelopen bij uw receptie in een liftmonteurspak aan. Zij geeft te kennen dat ze gebeld is, omdat de lift in de hal defect is. De receptionist is hiervan niet op de hoogte. Maar na aandringen van de monteur wordt deze toch binnengelaten.

Hoe gaat dat in uw bedrijf? Hoe is er geborgd dat vreemden niet binnenkomen? Mogen onderhoudsmedewerkers zomaar naar binnen lopen zonder werkbon en zonder dat dat bekend is bij de receptionist?

Voorbeeld 2: de klant met een vergeten wachtwoord

Een 'klant' belt uw servicedesk op met de mededeling dat hij zijn wachtwoord vergeten is. In uw proces staat dat een wachtwoordreset alleen maar gegeven mag worden als de klant ook zich kan identificeren met zijn geboortedatum. Uw servicedeskmedewerker voert dit vervolgens uit.

Is de verificatieslag met alleen een geboortedatum voldoende? Is een geboortedatum iets wat alleen deze klant kan weten? Denk bij dit soort verificatieprocedures aan social media. Er zijn veel mensen die heel veel persoonlijke informatie delen op social media. Verzin voor verificatiedoeleinden vragen die doorgaans niet bij het grote publiek bekend zijn.

Voorbeeld 3: de IT'er belt een medewerker

Een van uw medewerkers wordt gebeld door een IT-medewerker. "Er gaat onderhoud gepleegd worden aan uw mailbox, daarvoor moet u even uw wachtwoord aan mij doorgeven, dan kost het maar een uur in plaats van twee dagen voordat we klaar zijn."

Heeft u enig idee wat een gemiddelde medewerker doet in een dergelijk geval?

Laat uw processen testen

Processen worden uitgevoerd door mensen. Mensen zijn relatief makkelijk te beïnvloeden. Dit omdat we elkaar graag helpen en dienstverlenend zijn. Qualitysign kan uw processen analyseren, uittesten en versterken daar waar dat nodig is.

Kosten

Neem contact op met Qualitysign voor een gratis en vrijblijvende offerte.